Контакт-центр: общие настройки

Открытые линии в Битрикс24 собирают сообщения со всех каналов, распределяют их по очереди, маршрутизируют между сотрудниками и все это в режиме реального времени.

Как создать

Создавать Открытые линии может администратор Битрикс24 в
Контакт-центре – нужно всего лишь кликнуть на любой канал, промотать до конца списка линий и выбрать пункт Создать открытую линию. Далее уже с помощью кнопки Настроить перейти к ее настройкам:

Некоторые особенности подключения Открытых линий:

Производить настройку Открытых линий может только сотрудник с соответствующими правами доступа, по умолчанию – это администратор вашего Битрикс24.
Каждый вид канала Открытых линий может быть подключен только на одну Открытую линию. Если вам нужно несколько каналов одного вида (например 2 канала Telegram), то вам нужно подключить каждый канал на отдельную Открытую линию.
Количество Открытых линий зависит от тарифа вашего Битрикс24.
Все настройки каналов привязаны к доменному имени портала. При смене домена портала через Поддержку24, нужно будет заново настроить каналы открытых линий.

Итак, давайте рассмотрим основные настройки, они разделены на вкладки:

Очередь ответственных сотрудников
Здесь нужно указать, кому из сотрудников будут поступать обращения с Открытых линий.
Вы можете выбрать как конкретных сотрудников, так и целые отделы компании:

Распределение обращений между сотрудниками в очереди
Здесь выбирается режимы работы очереди ответственных:

Равномерно – порядок сотрудников не имеет значения, обращения будут «равномерно» распределяться между сотрудниками в очереди с учетом определенных исключений.
Как работает равномерное распределение диалогов между сотрудниками можно прочитать в отдельной статье.
Строго по очереди – порядок сотрудников имеет значение, каждое новое обращение будет направлено на первого сотрудника в очереди и только если он не ответит – на следующего.
Одновременно всем – обращения будут распределены на всех сотрудников в очереди.

Время до перехода обращения к следующему сотруднику из очереди определяете вы сами из диапазона от 1 минуты до 12 часов.

Рабочее время
Вы можете задать рабочее время для Открытой линии: часовой пояс, время работы, выходные и праздничные дни.
Текст автоматического ответа будет отправлен, если от клиента было получено сообщение и проверка доступности оператора определила, что все операторы офлайн.
Данная опция работает как с учетом рабочего времени, так и без учета.
Обратите внимание, в виджете для Открытой линии есть также свое расписание – опция Показывать только в рабочее время.

Автоматические действия
Для приветствия клиента можно Отправить автоматический ответ на первое сообщение клиента.
Если никто из доступных операторов не смог ответить на сообщение, спустя Время до отметки обращения как неотвеченного, то клиенту можно отправить текст автоответа (например, с просьбой немного подождать), или ничего не делать. Стандартный текст сообщения можно изменить.
Если включена опция Очередь > При распределении обращений проверять доступность оператора и система определит, что нет доступных операторов, то отправится автоматическое сообщение из вкладки Рабочее время > Обработка обращения в нерабочее время. По умолчанию эта опция включена.

Оценка качества
После завершения диалога можно отправить сообщение клиентам, например, попросить оценить качество обслуживания. Ваш руководитель также может выставить свою оценку. Здесь есть возможность настроить вид текста для оценки качества как в Онлайн-чате и Битрикс24.Network, так и в других каналах.
Закрывать сессию сразу после оценки – если клиент прислал оценку диалога, то сессия закроется сразу.

Чат-боты
Опция При обращении клиента назначить ответственным чат-бота позволяет сделать так, чтобы чат-бот выступал в качестве первой линии поддержки – сначала все сообщения будут поступать к нему, а только потом сотрудникам в очередь. Добавить чат-ботов можно по одноименной ссылке, так и в главном меню вашего Битрикс24 в разделе Приложения.
Чат-бот можно подключать либо в начале каждого разговора, либо только при первом обращении. Также настраивается, через какое время переводить разговор от чат-бота в очередь и когда отключать чат-бота от диалога.

KPI
Показатели KPI позволяют оценить эффективность работы конкретных работников.
Пока что мы добавили 2 показателя KPI:

Время ожидания первого ответа – устанавливается время, после истечении которого наступает просрочка ответа на первое сообщение клиента.
Время ожидания последующих ответов – устанавливается время, после истечении которого наступает просрочка ответа на последующие сообщения клиента.

В каждом показателе есть опция Направлять уведомление, если чат не успели обработать в отведённое время.

ЕЩЕ СТАТЬИ