Почему самописная CRM-система не подходит для НКО

CRM-система — это программное обеспечение, с помощью которого автоматизируются взаимоотношения организации-пользователя со сторонними компаниями и физическими лицами. Кроме того, благодаря её внедрению может быть минимизирован ручной труд сотрудников и сведены к нулю любые недочёты.

Выбор CRM-системы делается в зависимости от потребностей и может быть ограничен самым простым готовым решением или включать полномасштабную разработку под индивидуальные задачи. И когда речь заходит об автоматизации внутренних процессов третьего сектора, они оказываются уникальнее тех, что протекают в бизнесе. Если к тому же имеют место планы на масштабирование, то может казаться, будто единственно верное решение для НКО — самописное программное обеспечение, созданное с нуля. Однако не всё так однозначно.

Наша компания «Подъём» оказывает фондам услуги по внедрению, поддержке и индивидуальной разработке решений на платформе Битрикс24. За много лет работы в сфере мы убедились, что самописная CRM-система для НКО — не выход. В статье расскажем, почему выбор в её пользу может стать бременем на вашем бюджете, в чём риски и какова альтернатива.

Отметим сразу, что сравнивать самописную CRM-систему с готовой мы будем на примере благотворительных фондов, решивших автоматизировать целый пул задач. Не только фандрайзинг или приём заявок, но и прочие внутренние процессы:

• управление самой организацией;
• ведение проектов от начала и до конца;
• коммуникации внутри НКО (создание веб-офиса);
• аналитику и отчёты;
• согласование документов;
• бухгалтерию;
• работу и взаимосвязь всех отделов и т.д.

Когда некоммерческая организация приходит к тому, что она намерена расти, становиться эффективнее и нуждается в CRM-системе, то обращает внимание на опыт других НКО. А он, в свою очередь, может быть разным: кто-то пользуется самописной системой, кто-то — приобретает лицензию на готовый продукт, самым популярным из которых является Битрикс24. О преимуществах выбора в его пользу у нас есть отдельная статья.

Допустим, организация принимает коллективное решение о разработке CRM-системы с нуля. С какими проблемами она сталкивается на этапе подготовки:

1. Профильных самописных систем для НКО на рынке нет. Каждый фонд уникален и может иметь очень узкую специализацию. Возможно наличие самописной CRM-системы у другого фонда, но перенять её очень сложно, ведь она полностью адаптирована под чужие процессы и задачи.

2. Нет профильных организаций, которые разрабатывают программное обеспечение специально для НКО.

3. Нет специалистов, которые настолько разбираются в деятельности третьего сектора и его потребностях, что смогут написать идеальную для фонда систему с нуля, без недочётов и достаточно мобильную.

Предположим, что эти проблемы не показались фонду глобальными, и он всё же решился на разработку. Как будет выглядеть процесс на старте:

1. Нанимается непрофильная команда, давшая согласие сделать самописную CRM-систему. Это будут специалисты с базовыми знаниями, которые пишут на PHP или другом языке программирования. Они берутся за задачу и обещают результат.

2. Нанимается бизнес-аналитик (если такого сотрудника нет в компании-разработчике). Его задача — полностью расписать все процессы НКО, начиная от внутренних коммуникаций и документооборота и заканчивая оплатой счетов и закрытием заявок от благополучателей.

3. Абсолютно всё с нуля: проекты, сотрудничество с больницами, фандрайзинг, интеграции, инструменты, интерфейс, управленческие функции и многое другое. Бизнес-аналитик беседует с вами, вашими коллегами, сотрудниками, каждым звеном в каждом процессе. Это занимает колоссальное количество времени.

4. Оформляется подробная карта всех бизнес-процессов. Но это лишь документ, информацию из которого ещё нужно реализовать.

Если же благотворительный фонд выбирает в качестве альтернативы коробочную версию Битрикс24, которая точно так же может быть адаптирована на уровне кода под протекающие в организации процессы, то он получает сразу готовый набор инструментов. Если достаточно базовых функций, то наша компания «Подъем» может предложить и облачную версию. При этом сроки подготовки минимальны, набор инструментов зависит от лицензии и настроек.

Внедрение самописной и готовой CRM-систем в целом мало чем отличается. Главное расхождение — в результатах и последствиях.

Если вы выбираете самописную систему, то можете столкнуться с двумя основными проблемами:

1. Сложность с масштабированием. Изменения в коде окажутся затруднительными. Разработка ведётся строго по техническому заданию, без единого отклонения. Каждая буква, кнопка, логическая цепочка, интеграция, функция занимают в коде отвёденные места. Если вам в будущем захочется расширить свой функционал, этому могут помешать текущие настройки. Некоторые модули могут быть рассчитаны на конкретное действие, конкретное звено бизнес-процесса. Доработка окажется долгой, сложной и часто нецелесообразной. Плюс есть риск что-то «сломать».

2. Сложность с передачей проекта другому разработчику. Самописные CRM-системы для НКО уникальны, максимально подстроены под запросы конкретного фонда. Это всегда индивидуальный код. Если разработчик не использовал какие-то стандарты производства и регламенты, делал всё «из головы», то исправить его работу или внести изменения в данном случае будет почти невозможно.

Хороших программистов на рынке много, и найти такого — не проблема. Но вот передать ему всю логику системы, нюансы бизнес-процессов, массу внутренних взаимодействий — это уже сложнее. Можно остаться ни с чем, потратив время и деньги.

На весь процесс разработки и внедрения самописной системы обычно уходит от 6 месяцев. Иногда этот срок доходит до 1 года.

Что касается готовой CRM-системы, то тут всё намного проще. Для внедрения Битрикс24 достаточно обратиться к его профильному партнёру — таким как раз являемся мы. В этом случае не нужно ничего писать с нуля, не требуется бизнес-аналитик и глубокое погружение. У нас есть готовые «лекала» на автоматизацию фандрайзинга и различных отделов (кстати, об этом у нас тоже написана статья), создание веб-офиса для НКО.

Преимущества Битрикс24 перед самописной CRM-системой:

• набор готовых инструментов появляется в сравнительно короткий срок (от 1 месяца — для коробочной версии, от 1 недели — для облачной);
• инструменты, которые не нужны сейчас, могут быть активированы позже, без каких-либо сложностей с доработками;
• риски сведены к минимуму — работа ведётся с продуктом, разработанным отечественным IT-гигантом.

Чтобы подробно разобрать разницу в стоимости самописной CRM и, условно, системой Битрикс24, нужно рассматривать этот вопрос в рамках разных этапов:

1. Покупка лицензии. Для использования самописной CRM-системы она не требуется, для использования Битрикс24 — требуется. Хорошая новость в том, что для НКО предусмотрена на неё скидка, и мы можем помочь вам её получить.

2. Начальный этап. Составление ТЗ, описание бизнес-процессов и подготовка к внедрению самописного программного обеспечения отнимает много времени и требует солидного бюджета. Битрикс24 обойдётся в этом плане дешевле.

3. Этап разработки и внедрения. Если автоматизации подлежит не одна задача или отдел фонда, а весь пул процессов, то разработка уникального решения и CRM от Битрикс по стоимости будут примерно равны.

4. Этап использования. Когда возникнет задача масштабирования фонда, наращивания базы благополучателей, добавления новых функций, звеньев в бизнес-процессах, интеграций с новыми сервисами, решить её в самописной системе будет значительно дороже, чем в Битриксе. Ощущаться этот момент начинает, как правило, уже после первого года использования CRM.

В итоге чек за самописную систему в несколько раз превосходит чек за разработку и внедрение коробочной версии Битрикс и обходится заказчику в сумму от 1 млн рублей.

Мы работаем с третьим сектором уже 6 лет и точно знаем, как повысить эффективность деятельности НКО. Среди наших клиентов: благотворительные фонды «Линия жизни», «Детские сердца» и «Добрые дела», Фонд борьбы с инсультом «ОРБИ», Фонд борьбы с лейкемией и другие.

Хотите внедрить Битрикс24 и автоматизировать работу своих отделов? Оставляйте заявку на нашем сайте.

Мы также с радостью ответим на все ваши вопросы!

Напишите в комментариях, автоматизацию какого отдела фонда вы считаете самой необходимой.