3 этапа автоматизации НКО: как фонду повысить свою эффективность и с чего начать

Любые протекающие в благотворительном фонде процессы усложняются и набирают «массу» по мере роста самой организации. Больше пожертвований — взлетают объёмы обработки данных, больше благополучателей — разрастается документация, больше сотрудников — увеличивается число взаимодействий внутри НКО.

Постепенно вопрос автоматизации в каждой организации встаёт всё острее. К решению её провести фонды приходят в разных обстоятельствах и по различным причинам. Однако есть нечто общее для всех представителей третьего сектора — это спектры рутинных задач, от которых возникает желание отказаться с целью повышения общей эффективности.

Мы — компания «Подъём», оказывающая фондам услуги по внедрению, поддержке и индивидуальной разработке решений на платформе Битрикс24. В этой статье расскажем о главных этапах автоматизации НКО и основаниях для её начала.

Начнём с определения разновидностей фондов, работу которых могло бы значительно облегчить внедрение CRM-системы. Можно сказать, что ограничений в этом плане нет. Любая организация, где внутренние процессы выполняются в ручном режиме и отнимают много ресурсов, в том числе финансовых, нуждается в автоматизации своей деятельности.

Выделим основные сферы работы НКО, из которых к нам приходят заявки:

• Медицинская помощь. Оказывается детям, взрослым или людям с определёнными заболеваниями.
• Социальная поддержка. Оказывается пожилым людям, многодетным семьям, беженцам, сиротам, приютам с животными, жертвам насилия и т.д.
• Филантропия. Помощь оказывается организациям, другим фондам, медицинским учреждениям и в целом направлена на развитие благотворительности.

Однако осознание необходимости автоматизировать работу фонда приходит к его руководству независимо от специфики деятельности. Что же чаще всего служит толчком к этому шагу:

1. Изменился масштаб. Фонд растёт, у него увеличивается число проектов, наполняется всё новыми сотрудниками штат, становится больше бюджет, пожертвования поступают в большем количестве — причём это не план или желание, а реальная картина, текущее положение дел.

Для ведения проектов и учёта данных уже не подходят Excel/Google таблицы и личные кабинеты агрегаторов. Количество чатов между сотрудниками, а также с донорами и благополучателями разрастается в геометрической прогрессии, возникают путаница и проблемы с поиском нужных диалогов.

Появляется необходимость в одном общем пространстве, где все эти процессы будут оптимизированы и настроены. Как раз с этой целью мы внедряем в работу фондов Битрикс24.

2. Наглядный пример коллег. У фонда уже сложилась определённая система работы, возможно, с частичной или полной автоматизацией каких-то процессов. В планах что-то менять не было, но в поле зрения оказался опыт другой НКО или даже нескольких.

Оказалось, что можно текущую работу сделать ещё эффективнее, внедрив другое решение, более удобное и надёжное. Тогда запрос на внедрение CRM-системы поступает «по рекомендации».

3. Инициатива изнутри. В фонд приходит человек на позицию управленца или линейного сотрудника, ответственного за организацию внутренних процессов. У него есть опыт работы с CRM-системой,— не обязательно в НКО, возможно, в бизнесе, — и он начинает продвигать идею использования единого сервиса изнутри.

После утверждения идеи автоматизировать ручные процессы в организации начинается этап определения тех задач, которые действительно в этом нуждаются. Если рассматривать их в целом, то можно выделить 3 направления-этапа, лежащих в основе автоматизации НКО в целом: внедрение веб-офиса, автоматизация фандрайзинга и автоматизация работы с благополучателями. Рассмотрим их подробнее.

Распространённый способ организации ведения проектов в НКО — использование простых онлайн-задачников вроде сервисов Planfix, Аспро.Agile, «Моя команда», Kaiten, Trello, Evernote и других. На этапе, когда благотворительный фонд только зарождается и начинает своё развитие, этого вполне достаточно, ведь веток с задачами и подзадачами не так много, штат невелик, взаимодействия незначительны.

Но по мере расширения деятельности организации повышается потребность в объединении всего этого набора онлайн-досок в единый «организм», где всё чётко спланировано, обозначен пул ответственных лиц и царит полный порядок. Решением становится автоматизация данного направления — использование CRM-системы.

С внедрением веб-офиса расширяются возможности НКО:

• функции в рамках проектов распределены, цепочки согласований документов и сроки выполнения задач установлены — каждый сотрудник в своём личном кабинете видит, что и к какому времени он должен сделать;
• есть возможность просматривать и отслеживать комментарии и заметки, а это значит, что все процессы становятся прозрачными;
• перед руководством фонда все данные и аналитика, из которых видно, в какой точке находится тот или иной проект;
• прямо в CRM-системе можно проводить видеовстречи, звонки, коммуницировать в корпоративных чатах — информация сохраняется и может быть использована даже спустя время.

Может показаться, что онлайн-офис — это скорее по части бизнеса, но, по нашему опыту, в третьем секторе всегда очень много проектов, реализуемых одновременно. К тому же есть масса разных моментов, которые сложно учитывать без автоматизации. Например, контроль за сроками, делегирование или совместное выполнение задач. К тому же, в проектах и задачах можно использовать контакты доноров/поставщиков/благополучателей, что облегчает их персонализацию.

Поступающие пожертвования — основа работы любого благотворительного фонда. От их количества и размеров зависит буквально всё, и в первую очередь — возможность помочь как можно большему количеству благополучателей.

Влияние на конверсию оказывают сразу несколько факторов: эффективность взаимодействия с донорами, прозрачность аналитики и учёта, контроль и своевременное устранение недочётов, грамотное финансовое планирование. Но добиться всего этого без автоматизации крайне сложно — в большинстве случаев данные о пожертвованиях просто выгружаются в виде таблиц из агрегаторов. На этом всё.

Желая повысить эффективность процесса сбора средств и лояльность жертвователей, начальник фандрайзингового отдела (или другое уполномоченное лицо) ищет выход. Обычно это происходит так:

Он идёт к коллегам из других фондов и интересуется их опытом.
Если коллеги не обладают нужной информацией, начинается поиск в интернете. Обычно в расчёт берутся 2-4 источника из поисковой выдачи.
Просматриваются и анализируются тематическое статьи об автоматизации фандрайзинга.
Изучаются кейсы, конкретные примеры внедрения CRM-системы представителями третьего сектора. Сравниваются различные предложения на рынке. О том, как выбрать для своего фонда оптимальную CRM-систему, у нас есть отдельная статья.
Делаются выводы, принимается решение. Фонд договаривается с выбранной компанией о встрече или созвоне, оговариваются детали.
Внедряется CRM-система, автоматизируется фандрайзинг.

В результате решаются многие задачи. Благодаря интеграции CRM-системы с платёжными сервисами (CloudPayments, Mixplat, ЮКасса и др.) информация о пожертвованиях начинает отображаться в режиме реального времени. Все данные находятся в одном месте и доступны для отчёта и анализа в любой момент.

Фондом могут быть разработаны различные сценарии реагирования на транзакции — для этого также проводится интеграция с сервисом рассылок (мы используем Unisender) — оттуда автоматически отправляются письма при срабатывании триггеров. Тем самым повышается конверсия, жертвователи возвращаются, неудачные транзакции сводятся к минимуму.

Кроме того, у фандрайзингового отдела появляется возможность отслеживать и брать в работу только самые эффективные маркетинговые каналы. Они фиксируются по специальным UTM-меткам.

Сбор данных о новых благополучателях в фондах чаще всего происходит вручную. Используются обычные Google-формы, которые заполняют будущие подопечные — информация из них потом разносится сотрудником НКО по таблицам.

Особенно заметной рутинность этого процесса становится тогда, когда число входящих заявок начинает стремительно расти. Учёт каждой из них вручную потребует немалых ресурсов — одно только заполнение карточки займёт пару часов.

Тогда фонд точно так же, как в случае с фандрайзингом, ищет оптимальное решение. Выходом снова становится автоматизация, в результате которой:

ответственный сотрудник контролирует процесс внесения в базу данных о новых благополучателях, но не занимается им;
все этапы обработки заявок — от приёма до реализации — фиксируются и переходят из одного в другой автоматически, от одного ответственного лица к другому;
все сотрудники/отделы, так или иначе имеющие отношение к конкретному благополучателю, получают доступ к информации и всей документации по нему. Об автоматизации разных отделов фонда у нас тоже есть статья.

Форма заявки, которую мы создаём для НКО в их системе на базе Битрикс24, размещается прямо на сайте фонда. Как только благополучатель её заполняет, данные тут же попадают в CRM-систему. Там может быть создана воронка со всеми необходимыми этапами для нового подопечного. И здесь же возможно взаимодействие с жертвователями, которым отправляются письма благодарности, а также отчёты и расшифровки расходов от их пожертвований.

Мы работаем с третьим сектором уже 6 лет и точно знаем, как повысить эффективность деятельности НКО. Среди наших клиентов: благотворительные фонды «Линия жизни», «Детские сердца» и «Добрые дела», Фонд борьбы с инсультом «ОРБИ», Фонд борьбы с лейкемией и другие.

Хотите внедрить Битрикс24 и автоматизировать работу своих отделов? Оставляйте заявку на нашем сайте.

Мы также с радостью ответим на все ваши вопросы!

Напишите в комментариях, автоматизацию какого отдела фонда вы считаете самой необходимой.