Как один раз и надолго выбрать CRM-систему для НКО

Опытная IT-компания рассказывает, какие нюансы стоит учесть некоммерческой организации при выборе CRM-системы. Какие повседневные процессы фонда можно автоматизировать? Чем коробочное решение CRM-системы лучше облачного? Как защитить свои данные?

Сотрудники некоммерческих организаций, получивших в современной социологии обобщающее название «третий сектор», порой вручную обрабатывают сотни пожертвований в день, составляют десятки отчётов в месяц, непрерывно взаимодействуют с донорами и благополучателями. На составление одного электронного письма тратится от 5 минут, на его последующую рассылку в ручном режиме — несколько часов рабочего времени. Из ценного бюджета фонда на оплату данной услуги ежемесячно уходит от 50 тысяч рублей.

При этом часто представители третьего сектора стараются провести некую грань между своей деятельностью и бизнесом, убеждая себя, что перенимать опыт автоматизации ручного труда из коммерческой сферы они не могут. Вот только внутренние процессы у столь разных по целям организаций идентичны, хоть и называются по-разному — это всё те же денежные транзакции, документооборот, аналитика и многое другое. Более того, для фондов автоматизация — ещё более важный фактор, влияющий на плодотворность работы.

Бизнесу использование CRM-системы позволяет автоматизировать взаимоотношение с клиентами. В НКО в качестве таких «клиентов» выступают жертвователи и благополучатели. Если внедрить CRM-систему в работу некоммерческой организации, больше не придётся вручную составлять ежемесячный отчет о потраченных средствах, отпадёт необходимость в отправке индивидуальных писем для доноров с благодарностью, а каждое новое целевое пожертвование автоматически начнёт привязываться к нужному пациенту.

Мы — ООО «Подъём», IT-компания, оказывающая услуги по внедрению, поддержке, индивидуальной разработке решений на платформе Битрикс. В этой статье углубимся в процесс выбора CRM-системы, подходящей именно для некоммерческих организаций.

Какие CRM-системы выбирает третий сектор

Для начала отметим, какие варианты внедрения CRM-систем вообще существуют. Их три:

1. Самописное решение. Система программируется с нуля под конкретный проект. Преимущество — полностью адаптированный под вас продукт, максимально функциональный. Недостаток — обычно это очень долгая и масштабная разработка стоимостью от 1 млн рублей. Затратный вариант и на этапе создания, и на этапе поддержки. И если вдруг разработчик самописной системы уйдёт, то сама она, вероятнее всего, тоже перестанет работать.


2. Облачное решение. Готовая система, развёрнутая на серверах разработчика. В 90% случаев не подходит для НКО, поскольку её практически нельзя настроить под особенности работы сектора. Функционал добавляется лишь по мере развития CRM и в зависимости от тарифа. Из плюсов — только скорость внедрения.


3. Коробочное решение. Готовая система, которая разворачивается на сервере заказчика. Может быть кардинально изменена на уровне кода и доработана под ваши предпочтения, с незначительными ограничениями.

Теперь к примерам. Российские некоммерческие организации для автоматизации рабочих процессов чаще всего отдают предпочтение в пользу одной из трёх CRM-систем:

1. Alerpo xRM

В целом похожа на любую другую систему, но всё же больше подходит для использования только в одном направлении — фандрайзинг. Отличается не самой лучшей стабильностью работы, а потому вряд ли может считаться полностью надёжной. Ещё одно слабое место Alerpo — сложность с добавлением дополнительных функций, которые могли бы упростить фондам взаимодействие с донорами, благополучателями и собственной командой.

Зачастую эта система становится для представителей третьего сектора стартовой площадкой, но со временем её заменяет более функциональная и удобная.


2. AmoCRM

Хорошая CRM-система, однако тоже со своим «но» — она больше подходит для автоматизации работы отделов продаж и колл-центров, нежели НКО. Есть ряд нюансов, которые не позволяют назвать этот сервис оптимальным для фондов:

• Плохо настраиваемый интерфейс. С ним особенно сложно «ужиться» тем, кто далёк от IT-сферы. Если вы привыкли работать в таблицах и документах от Google или Microsoft Office, переход на AmoCRM потребует немалой стрессоустойчивости.

• Исключительно облачный формат. Это значит, что все данные о денежных транзакциях, донорах, благополучателях, сотрудниках фонда и самой НКО хранятся на серверах AmoCRM как «компании-родителя». Вы фактически становитесь заложником ситуации и можете только полагаться на исправность и стабильность работы этих серверов.

• Не всегда удобные тарифы. Придётся вносить доплату за каждого нового пользователя, которого вы захотите добавить в систему.


3. Битрикс24

Многогранная CRM-система с большим функционалом и массой возможностей. Битрикс24 является частью огромной экосистемы под управлением единого разработчика — 1С, с которым работают 80% российских юрлиц. Благодаря этому есть возможность быстрой и эффективной интеграции с другими «сервисами-побратимами».

Например, наша компания может помочь вам в интеграции Битрикса с программой «1С:Бухгалтерия» для учёта вашей финансовой деятельности. Или сделать привязку к CMS-системе «1С-Битрикс: Управление сайтом» для создания сайта/лендинга, после чего с лёгкостью получать оттуда все данные.

Но самое главное — через Битрикс24 можно реализовывать абсолютно все внутренние и внешние процессы фонда, от организации мозговых штурмов между сотрудниками до отправки персональной благодарности донорам с перечислением тех благополучателей, которым удалось помочь благодаря их вкладу. И всё это без риска утечек данных.

Как вы успели догадаться, фаворитом среди программных решений для автоматизации работы фондов и других некоммерческих организаций является Битрикс24. Важно отметить, что он занимает около 60% рынка, а это значит, что имеет больше финансовых возможностей для собственного роста. Здесь каждые полгода выходит крупное обновление, значительно расширяющее функционал.

Преимущества Битрикс24 перед другими CRM-системами

Битрикс включает всё необходимое для оптимизации и автоматизации работы: удобные тарифы, интуитивно понятный интерфейс, возможность создать для фонда огромную разветвлённую сеть задач, каждая из которых будет выполняться по нажатию одной лишь кнопки.

При использовании этой CRM-системы вы:

- Обеспечиваете себе безопасность. Помимо облачного продукта, в Битриксе есть и его коробочная версия — когда вся ваша внутренняя база данных разворачивается на ваших же серверах, облачных или физических носителях.

Вы получаете к ним круглосуточный доступ и сами контролируете любые изменения. Для защиты особо конфиденциальной информации и контроля за её сохранностью наша компания «Подъём» может выстроить для вас дополнительную виртуальную «броню».


- Можете максимально адаптировать интерфейс под свои потребности. Причём без каких-либо ограничений: изменять названия кнопок, их внешний вид, действие после нажатия, заложить в один клик выдачу отчётов по благополучателям, отправку писем благотворителям и многое другое. И всё благодаря возможности в коробочной версии работать с исходным кодом, так называемым «ядром Битрикса».

На старте использования этой CRM-системы вы можете не почувствовать её большой разницы по сравнению с другими. Но по мере роста фонда и вашего желания прогрессировать будут появляться всё новые потребности по автоматизации ручного труда, сокращению неточностей и реализации сложных сценариев. В этих вопросах Битриксу нет равных.


- Открываете для себя много удобных функций. Причём это касается как облачной версии CRM-системы (в зависимости от тарифа), так и коробочной. В последней апгрейд и вовсе не имеет границ.

Можно, в частности, подключать внешние системы и сервисы, актуальные для сектора:

- платёжные;
- для емейл-рассылок (такие как Unisender);
- для проведения вебинаров;
- для реализации сложных телефонных сценариев;
- видеосервисы и многое другое.

По сути вся деятельность НКО концентрируется в одном месте. Здесь организуется взаимосвязь между отделами и сотрудниками, полностью автоматизируется фандрайзинг, выстраиваются цепочки «донор-фонд-благополучатель», формируется любая отчётность. В одной CRM-системе и заявки, и платежи, и звонки, и email, и чаты, и всё остальное, что нужно для эффективной работы некоммерческой организации.


- Не платите за каждого сотрудника отдельно. В облачной версии Битрикс24 есть несколько тарифных планов, и все они ориентированы на количество пользователей — от 5 человек до 10 тысяч. Оплата производится именно за лимит.

Самый популярный вариант в третьем секторе — «Стандартный», рассчитанный на команду до 50 человек. В рамках него вы свободно в любое время можете добавлять в качестве пользователей до 50 своих сотрудников, без необходимости держать в голове какие-то расходы.


- Упрощаете вхождение в должность новым специалистам. Ваша база данных в Битриксе содержит все сведения о деятельности фонда, а потому достаточно добавить человека в систему и дать ему время на изучение. Не придётся передавать дела и тратить время на введение в должность. Пара дней — и новый сотрудник сможет полноценно выполнять свои задачи.

Почему Битрикс24 — лучшее решение для НКО

В компаниях с большими благими миссиями всегда есть место автоматизации, которая может снять нагрузку с каждого отдела. Выбранная в качестве базы, CRM-система Битрикс24 становится эффективным инструментом в проработке как рутинных задач, так и сложных повторяющихся сценариев. Например:

Крупный донор перечислил большую сумму денег, которые были распределены между несколькими благополучателями. В Битриксе мы можем сделать для вас такие настройки, чтобы после нажатия одной лишь кнопки автоматически сформировался и отправился персональный отчёт на имя того самого донора с указанием сумм и целей, а также со словами благодарности.


Вы пробуете разные способы привлечения средств (рассылки, реклама, партнёрские сайты и т.д.) и хотите знать, какие каналы работают лучше. В этом случае помогут UTM-метки — что-то вроде тегов, которые добавляются в URL и позволяют проследить, откуда пришли деньги. Их тоже можно создавать в Битриксе.


Возникла ошибка донорского платежа. Для таких ситуаций программируется целая цепочка действий. Платёжная система, интегрированная в Битрикс, посылает информацию о неудачной транзакции. Дальше оттуда эта информация поступает, например, в сервис рассылок Unisender, и там автоматически формируется и отправляется именное письмо для донора с просьбой вернуться и совершить платёж снова. Тем самым существенно повышается конверсия.


Необходим сбор данных о благополучателе и его «сопровождение». Наша компания «Подъём» может полностью автоматизировать вам этот процесс в Битриксе: отправка писем, согласование документов, одобрение лечения/реабилитации, постановка задач сотрудникам, отслеживание динамики и т.д. Вся история и коммуникация по конкретному благополучателю хранится в его «карточке».


Полученные по грантам, от физиков и юридических лиц средства требуют распределения. В CRM-системе Битрикс24 можно в режиме реального времени мониторить все финансовые вопросы: сколько денег поступило, откуда, для кого, сколько осталось и т.д. Можно, например, создать такой сценарий, который при поступлении крупных денежных сумм будет автоматически распределять их между благополучателями в заданных пропорциях.


Подходящая CRM-система не только упрощает работу фонда, но и положительно сказывается на её эффективности. Она помогает повышать конверсию, привлекать большее количество доноров, отслеживая их путь, вести учёт данных в удобном формате и без сопутствующих проблем.

ЕЩЕ СТАТЬИ